1、服务计划书
服务开始前，广州优普根据用户的实际需求，制定服务实施计划提交用户审批。服务计划书内容包括：服务实施准备、服务时间、服务内容、服务方式、服务工程中可能出现的问题及应对方法等。
2、故障处理报告
广州优普在每次解决故障后，2个工作日内向用户提交故障处理报告。故障处理报告中将详细记录：故障发生时间、报障时间、故障等级、响应时间、故障网络中的逻辑位置、到达现场时间、故障处理方法、故障处理步骤、故障处理的详细过程、故障处理结果、预防再次出现此类故障的建议及方法等。
3、售后服务人员服务规范
为了更好地为客户提供有质量保证的服务，广州优普对员工做出相应的工作规范。以下是广州优普客户服务中心各工作岗位员工的工作规范。
4、客服经理工作规范
中心经理主要协调工程师在处理事件时的工作安排，监督事件的整个处理过程，以及处理其它有关技术上的紧急情况。帮助现场工程师和支持中心的高级工程师在处理客户的故障(事件)时，遇到难以解决的问题，寻求更多的公司资源以尽快解决问题。
客户如果感到事件处理过程过于缓慢或者负责的系统工程师提供的服务质量未达到要求，也可以直接联系中心经理来升级事件的处理等级。
中心经理必须24小时手机处于待机状态，以便随时为客户解决问题。
5、 值班工程师工作规范
客户服务中心值班工程师负责受理所有客户的服务请求。这其中既包括合同客户，也包括非合同客户，其中非合同客户需经中心经理或销售经理批准后才能提供支持和服务。
合同客户如果遇到技术方面的难题，可以通过拨打支持中心的值班电话来获得支持服务。此时值班工程师将会协助客户解决故障。
依据技术支持人员名单分配事件给指定的工程师。
值班工程师在接听技术支持电话时，首先应该询问客户的服务合同号、客户的个人信息，确定客户的故障等级；其次，值班工程师应该确认客户的联系方式(电子邮件或电话等)；
然后，值班工程师应该记录下客户的故障描述，并且指定事件处理的优先级，为客户创建事件，并且告诉客户事件编号。若遇到特殊情况，应立即通知支持中心经理。
监督事件执行情况，手段包括检查服务器中的记录、电子邮件的收发及电话联系，检查时间分别为从分配事件给工程师后的第15分钟、第30分钟和第45分钟。
如果指定的工程师在45分钟的时间内没有回呼用户，则依据技术支持人员名单分配事件给另外一个工程师，要求他15分钟内回呼用户，并把情况报告给中心经理。
将每天的事件执行情况报告给中心经理。
6、一线工程师工作规范
当有新的事件产生时，负责此事件的一线工程师应该及时从跟踪支持系统软件中接管事件，并尽快与客户取得联系，开始着手处理事件。
负责处理事件的一线工程师无论以何种方式与客户联系，1小时之内一定给客户提供回复信息。
负责事件的一线工程师要根据事件的情况以及事件的优先级，按照不同的标准进行处理与升级上报。
负责事件的一线工程师应该详细记录处理事件过程中所采取的措施，用作备案，这样便于特殊情况下工作的衔接或转交。
当负责事件的工程师需要到客户现场进行工作时，应该请示中心经理，申请现场服务。
如果负责事件的工程师发出了一个故障申请，应该在事件记录中及时更新。
当负责事件工程师处理完事件后，应及时与客户联系、协商，关闭事件。
7、 高级工程师工作规范
处理一线工程师不能解决的故障。当有事件升级给高级工程师时，负责此事件的高级工程师应该及时从公司的售后服务支持系统上接管事件，并尽快与客户取得联系，开始着手处理事件。
负责事件的高级工程师要根据事件的情况以及事件的处理优先级，按照不同的标准进行处理与升级上报。
负责事件的高级工程师应该详细记录处理事件过程中所采取的措施，用作备案，这样也便于特殊情况下工作的衔接或转交。
当负责事件的高级工程师需要到客户现场进行工作时，应该请示支持中心经理，申请现场服务。
如果负责事件的高级工程师发出了故障申请，应该在事件记录中及时更新。
当负责事件的高级工程师处理完事件后，应该及时与客户联系、协商，关闭事件。
8、 现场服务工程师规范
确定高效率的服务流程：
现场服务工程师向客户确定合理的服务流程，给客户以准确答复，在服务的专业化，标准化，熟练度等方面给客户留下良好的印象。
与客户进行有效的沟通：
在现场服务过程中工程师应主动向客户介绍服务内容，引导客户清晰表达自己的要求。
现场服务工程师如果遇到难以解决的问题，应及时通知中心经理，以利于寻求解决方案。
现场服务工程师在现场的处理过程，包括已解决的问题，解决方案，无法解决的难题，待续的原因等，应及时在售后服务支持系统中更新相应的记录。
对客户进行简短的培训：
项目完成后对客户进行简短的培训。简短培训用于帮助客户保存配置，了解日常维护的基本操作，便于日后与客户的沟通与远程服务。
填写现场服务报告：现场服务工程师完成项目或阶段性完成某些任务后，应将完成情况填写在售后技术支持报告中，并取得客户确认。
返回公司：
现场服务工程师返回公司后，及时将现场服务情况及结果上报客服经理。若是电话支持升级的现场服务，应将完成情况通知相关的接口人员。
客户回访：
在服务完成之后，仍周期性地对客户进行电话回访，主动跟踪客户的意见，询问系统运行状态。
